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中消協發布調查報告 超七成網購受訪者遭遇“默認好評”

2019-03-17 17:45  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:任震宇 董芳忠

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中消協發布《信用消費與消費者認知調查報告》。  董芳忠攝

  中國消費者報報道(記者 任震宇)3月15日,中國消費者協會主辦的2019年3·15國際消費者權益日主題活動在京舉行。中消協發布的《信用消費與消費者認知調查報告》(以下簡稱《報告》)顯示,97.7%的受訪者在進行線上消費前會查閱或參考相關評論,超七成參與評價的受訪者遭遇過“默認好評”。

  夸大宣傳是突出失信行為

  調查顯示,59.7%的受訪者表示對當前的消費環境比較放心或非常放心,不同受訪群體的放心程度都在60%左右。中消協認為,這反映出當前的消費環境還未能達到能夠讓絕大多數消費者“放心消費”的程度,仍有較大提升空間。

  48.5%的受訪者對商品或服務不滿意的主要原因是“品質不如意”。“產品信息不真實”也是受訪者反映較為集中的問題,占比超過30%。“商家信譽差”(21.1%)、“對個人信息的過度收集”(19.6%)等信用缺陷,也是造成受訪者對現有商品和服務不滿意的重要原因。

  相比服務領域,受訪者對商品類消費的不滿意率更高。對保健品類產品的不滿意率達到28.6%,在各類消費商品和服務中最為突出;對醫療類商品(19.8%)和醫療服務(14.7%)的不滿意率分別在商品類和服務類消費中排名第四和第二。

  調查結果顯示,當前線上消費的失信或違法情況較線下實體店消費更加多發。其中,受訪者認為“夸大宣傳,實際效果與宣傳內容不符”和“促銷活動中假降價”,是線上線下消費均普遍突出的失信或違法行為。“信用偽造”“山寨抄襲”和“貨不對板”等問題,在線上消費中的發生率明顯高于線下實體店消費。“捆綁消費”則是在線下實體店消費時發生的幾率,高于線上消費。

  調查結果還顯示,受訪者在日常消費中的支付方式呈現多元化趨勢。第三方支付(微信支付、支付寶、快錢等)方式占比達22.7%;平臺信用消費(螞蟻花唄、京東白條等)和信用卡刷卡支付的合計占比為28.9%??杉?,以信用為基礎的支付方式已經成為消費者日常消費的重要選擇。

  網購遭遇“默認好評”

  調查表明,97.7%的受訪者在進行線上消費前都會查閱或參考相關評論。而且,他們中的大多數(68.3%)會關注各類評論信息,并不局限于某一類型。相對而言,好評比差評更受關注。

  在經常參與評價的受訪者中,25歲至44歲是評價參與最活躍的群體,女性更愿意在網購后參與評價。大多數受訪者已經意識到口碑對于消費的重要性,并且有意識地為營造線上良好信用消費環境貢獻自己的一份力量。

  在參與過評論的網購受訪者中,91.0%在評價后會遇到各種各樣的問題。其中,最主要的問題是“被好評”(即平臺或商家默認好評,72.4%)。此外,商家主動聯系要求撤銷或修改評價(35.6%)、評論會被隱藏或刪除(34.2%)等,也是消費者較常遇到的問題。

  98.3%的受訪者面對經營者失信或違法違規行為會采取維權行動。其中,最主要的方式是找經營者協商解決,也會以實際行動抵制(如不在該經營者處再次消費),或將遭遇到失信或違規違法行為的情況傳播出去(如提醒身邊的親戚、朋友不要上當)。在網絡評論日漸活躍的今天,在商品或服務頁面發布差評也成為消費者重要的維權方式之一。選擇不采取維權行動而“默默忍受”的比例僅有1.7%,說明消費者的維權意識正在提升。

  在嘗試過維權的消費者中,77.6%的受訪者表示對維權的最終結果“比較滿意”或“很滿意”,說明社會各界提供的維權舉措發揮了重要作用。

  分析發現,受訪者對于維權結果不滿意的原因中,投訴之后得不到反饋是反映相對集中的“痛點”(21.3%)。此外,接待人員的態度敷衍(18.7%)、維權過程復雜(17.9%)等,也是讓受訪者覺得不滿意的主要原因。

  網絡消費需加強信用建設

  調查顯示,受訪者普遍認可“信用”在消費中的重要性。如果以0到10分來評價“信用”在消費中的重要性,96.1%的受訪者給出7分及以上,其中,給出9至10分高分的受訪者占78.0%。

  受訪者對于信用消費有著多重期待,其中“評價信息真實可靠”“商品服務信息真實可靠”“供應商值得信賴”等更為集中。

  受訪者對于放心消費的期待是多樣化的,其中,“個人信息安全放心”“支付安全有保障”等與“安全”密切相關的問題最受關注。

  從調查結果來看,受訪者認為網絡消費(26.3%)、保健品消費(20.4%)和金融理財(18.6%)是最需要加強信用建設的領域。

  受訪者對于建立消費領域的良好信用體系有著諸多期待,其中,強化執法(42.0%)、完善行業信用評價體系和標準(40.4%)、定期公布失信企業“黑名單”(40.4%)和建立健全相應的法律法規體系(39.0%)是受訪者提及率相對較高的措施。

  對于發生了嚴重失信行為的經營者,50.7%的受訪者認為“列入信用黑名單”可以有力懲戒。此外,懲罰性賠償(39.6%)、追究法律責任(39.4%)、行業準入禁止(37.5%),也是得到較多受訪者認可的措施。

  超過六成的受訪者對未來一年消費總體充滿信心。9.6%的受訪者更表示“非常有信心”,表示“信心一般”的受訪者比例約為29.2%,信心不足的比例僅有6.2%。

  引導消費者積極寫評價

  綜合調查結果,中消協指出,當前消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生,經營者信用缺失的現狀依然嚴峻,消費者的安全權、知情權、公平交易權等還未能得到充分保障,對消費潛力的進一步釋放形成了阻礙。中消協從強化立法與監管、落實經營者責任與義務、鼓勵消費者參與評價、堅持消費維權社會共治等4個方面提出意見和建議:

  建議有關部門強化監管執法,在堅決打擊假冒偽劣、虛假宣傳等各類消費者反映集中的失信及違法違規行為的同時,加大失信聯合懲戒力度,開展守信聯合激勵,著力構建以信用為核心的新型監管機制。

  希望經營者堅持“消費者優先”,在經營中打造品牌、傳遞誠信、塑造信用,營造尊重消費者監督、重視消費者意見的良好氛圍,努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消費場景。

  積極引導和鼓勵消費者參與信用評價,讓消費者敢監督、愿監督、能監督,形成有效的信用約束和激勵機制,促進企業提升品質、改善服務。

  呼吁全社會堅持消費維權社會共治,督促行業組織強化自律,努力讓經營者、消費者以及社會各方共同參與、共同維護、共同受益,進一步提升信用意識、安全意識和責任意識,形成重視和支持信用體系建設的良好社會氛圍,讓消費者樂享美好消費生活。

責任編輯:黃磊

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