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七天無理由退貨 如何讓“反悔”過程更少阻礙更合規

2019-05-24 16:06  本文來源:中國消費者報 作者:王小月

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  中國消費者報·中國消費網報道 近日,一買家在淘寶網店購買了18件衣服,穿去西藏旅游拍照,發朋友圈后以“不喜歡”為由要求退貨,商家認為自己很“委屈”,通過社交媒體等曝光這一事件,不斷引發熱議。

  隨后,互幫退貨群、買真退假等話題頻頻登上微博及搜索引擎排行榜,成為公眾熱議的話題。

  《消費者權益?;しā?以下簡稱《消法》)規定網購商品享有七天無理由退貨的權利,賦予了消費者“后悔權”。如何既?;は顏叩娜ㄒ?,也不損害經營者的合法權益?如何防止“七天無理由退貨”橫生阻礙,以及消費者合法權益被濫用?

  18件衣服引發的熱議

  網購不同于實體店購物,在給人們帶來便利的同時,因其“看得見摸不著”的特性,退換貨時有發生。

  電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,買了18件衣服的淘寶買家穿著購買的衣服旅游并拍照,之后又以無理由退貨規則提出退貨申請,是個人誠信缺失的體現。

  上海漢盛律師事務所律師李旻接受《中國消費者報》采訪時表示,根據《消法》第二十五條第三款,“消費者退貨的商品應當完好”,如果買家在使用過程中導致商品損壞,影響商家二次銷售,就無法適用七天無理由退貨條款。

  穿著后再退貨的行為并非個例,由此也給小商家帶來一定損失。對于網上類似的“租衣客”,姚建芳建議各電商平臺可以建立黑名單機制,利用大數據對經常以無理由退貨的消費者進行偵查,并列入黑名單,各家電商平臺信息互通,也對各賣家開放,提醒注意此類消費者。

  《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定,消費者行使七日無理由退貨權利應當遵循公平、誠實信用原則。“七天無理由退貨”,極大程度上給予消費者選擇權,但這不能成為消費者濫用該權利的理由或者借口。

  演出票能否適用于“七天無理由退貨”

  什么情形下,可以適用于“七天無理由退貨”?武漢消費者程女士說起自己的退票經歷是一腔委屈。


票務網站退改簽的細則由各平臺自行制定,   資料圖片
 

  程女士于5月9日在大麥網購買了6月8日的演出票,但第二天(5月10日)發現時間上有沖突,就立刻聯系了大麥網客服退票,雖然還未出票,但仍被告知不予退票,需消費者自行出售。

  讓程女士想不通的是:“在演唱會開始前7日內為什么不能退?商家的原因可以作退票處理,但原因在消費者就不予退票,讓人感覺不公平。”《中國消費者報》了解到,摩天輪票務、永樂票務、大麥等票務網站售出的票品服務項目均不支持七天無理由退貨。退票都根據距離演出時間期限進行手續費的收取。以摩天輪票務為例,距離演出時間大于等于10天、小于30天,將收取門票費用60%的手續費;大于等于3天、小于10天,將收取門票費用90%的手續費;小于3天,不予退票。

  李旻表示,盡管《消法》第二十五條規定了針對“采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品”可七天無理由退貨,但由于以大麥網為代表的演唱會門票網絡銷售方在對外銷售過程中明確約定了退票規則,如鑒于演唱會門票性質因而票品不支持退換等,消費者在購票前可通過“門票詳情介紹”“購票須知”等公開展示頁面知曉該退票政策,屬于《消法》第二十五條規定的“根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨”的除外情形。因此,票品不支持退換行為并未違反《消法》關于退貨的規定。

  河南英倫律師事務所律師黃文得在接受《中國消費者報》采訪時表示,此類事件關鍵看兩點:一是如果不影響二次銷售,那就應當適用七天無理由退貨;二是如果影響二次銷售,比如演出在即,經營者沒有充分的時間進行二次銷售,并且售票時已經消費者確認截至某個時間點不再接受退票,那就不能使用七天無理由退貨的規定,如果能夠協商改簽,當然更好。

  演出票、電影票等退票問題帶來的投訴糾紛由來已久。據了解,對于票務網站退改簽的細則仍是由各平臺自行規定。

  去年9月,中國電影發行放映協會發布關于《電影票“退改簽”規定的通知》,明確了具體電影票“退改簽”措施。

  5月15日,深圳市消委會通報了深圳市《電影票退改簽標準》,標準根據消費者“退改簽”時距離電影放映的時間,實行“階梯式”退費,24小時以上免收“退改簽”手續費。這也是國內首個電影票退改簽行業自律標準。

  如何防止權利被濫用

  《中國消費者報》以“退款不退貨”為關鍵詞在QQ上查找,出現諸多“僅退款不退貨群”“免費購物”等群組或個人賬號。繼“職業差評師”后,“職業退貨”也浮上水面。“七天無理由退貨”這一條款被有些人當成牟利的手段。



QQ出現諸多“僅退款不退貨群”“免費購物”等群組或個人賬號。資料圖片

  《消法》第二十四條第一款表明:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

  從該條款可以看出,并非所有商品或者服務都適用“七天無理由退貨”條款,僅針對國家未對其退貨時間作強制性規定、當事人未事先約定退貨時間的商品或者服務能享受“七天無理由退貨”。

  李旻表示,避免消費者濫用七天無理由退貨條款,建議經營者通過在商品上設計外置標牌等方式避免消費者在多次使用后退回貨物,經營者需要在收到退貨商品后注意及時檢查商品是否完好、退貨時效是否超過等問題,如商品性質不宜退貨,應及時通過商品詳情介紹及退貨政策等公開展示頁面告知消費者該退貨政策,避免引發退換貨糾紛。

  “在現實生活中,與經營者相比,消費者天然處于劣勢地位,消費者網購退貨無門也比個別消費者濫用七天無理由退貨權的現象更嚴重、更普通。”黃文得稱,七天無理由退貨規定不應受到質疑,而應繼續堅決貫徹實施。(王小月)

責任編輯:倪敏

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