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取消訂單賠500倒逼企業規范經營

2019-05-23 12:43  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:史洪舉

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  去年底,周先生在餓了么訂購真功夫餐點,11:08短信提示外賣已送出,11:38短信告知訂單因配送問題被取消。今年1月,周先生起訴餓了么欺詐消費者,要求賠付500元。餓了么辯稱系真功夫公司作出取消行為,應由其承擔相應責任。5月13日,北京互聯網法院作出判決,餓了么作為網絡交易平臺提供者存在提供信息不真實的情況,作為配送服務提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為,構成欺詐,支持原告訴求。(據5月21日新華社報道)

  眾所周知,人們選擇外賣的主要原因是自己不想動手或者沒有時間做飯。同時,外賣行業的核心服務就是為消費者提供及時、便捷、衛生的餐食飲品。俗話說,“人是鐵飯是鋼,一頓不吃就心慌”。這決定了外賣不能像其他網購那樣可以遲延配送,或者可以取消訂單。

  普通網購中,遲延配送并不會嚴重侵害消費者權益,也不影響商品質量。而餐飲外賣領域則不同,遲延配送無疑將影響餐品的口感和質量,進而影響人們的消費體驗。無故取消訂單則構成根本違約,導致消費者“無飯可吃”。如果是多人團購或者選購工作餐,超時配送和取消訂單更會產生“多米諾骨牌”效應,讓消費者蒙受重大損失。

  從這方面來講,及時配送、不得無故取消訂單作為外賣行業的核心服務內容和服務準則,必須被不折不扣地執行。要知道,消費者選擇外賣,就是想及時享受到美味可口的餐飲服務,如果不能滿足這一目標,外賣行業也就沒有存在的必要。由此,能否及時配送,應成為影響交易的重要信息,為消費者所及時知悉。

  根據《消費者權益?;しā?,消費者享有真情知悉權和自由選擇權。經營者隱瞞真相或者虛構事實的,構成欺詐,將承擔退一賠三且不低于500元的賠償。而商品或者服務的數量和質量、履行期限和方式、風險警示等,自然屬于關鍵信息,經營者理當真實、全面地告知消費者,不得作虛假或引人誤解的宣傳。那么,外賣平臺因取消訂單被判賠500元,完全是自身不履約所帶來的后果,一點也不冤。

  長遠來看,這樣的判罰規則應成為該行業的慣常做法。也只有這樣,才能形成倒逼作用,讓外賣行業更加注重消費者權益,重視消費者訴求,不無故超時配送,不隨意取消訂單。進而改變消費者在與商家博弈中的弱勢地位,不被無故欺詐、宰割卻無處伸張。(史洪舉)

責任編輯:游婕

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